酒店的软件质量即酒店服务水平,是酒店服务质量的核心内容，良好令人满意的服务，可以在一定程度上弥补酒店硬件质量的不足。

记得有一个傍晚我值中班，接到服务中心的电话通知8018房间需要服务。我来到房间，客人说：“正在吹头发，不知怎么就突然没电了”。我仔细检查电源和电吹风，原来是取电盒的问题，于是礼貌地对客人说：“先生请您稍等一下，我马上联系工程部来人给您修理，您看行吗”？“好啊，我可还得赶时间呢”！客人用手摸着湿淋淋的头发不耐烦的说着。看到客人生气的面孔，我马上从工作间为客人泡了一杯茶，让客人先喝喝茶消气，并向客人保证取电盒很快就会修好，客人端起茶杯问我：“这是什么茶呀”？“这算是致歉茶吧”！我微笑地回答， “是致歉茶”？客人惊讶问道，转而脸上露出笑容并婉言道出原委：他每天都要吹头发，否则头部就感到不舒服。看到客人的情绪得到缓解我也就放下心来了。过了几分钟，工程部电工师傅赶来检修，由于取电盒的铜片松了，弹性不足，因此电源不通，稍加修理后，取电盒功能就恢复了，电吹风又转动起来了。我再次微笑的对客人表示歉意：“非常对不起，让您久等了”。“没关系，没关系，谢谢你的茶，谢谢你的笑脸”。

通过这件事情我明白了，做为一名优秀服务员，我们不但要不断的学习，使自己拥有一身过硬的服务操作技能 更重要的是要结合实际情况，灵活运用服务技能来向客人提供优质服务。

 

 

 

 

 

 

                                                客房部   王雪莉