某酒店总经理给自己酒店的接待处打电话，来考查酒店员工对业务知识的熟练程度。员工甲心情正低落，这时电话尖叫起来，使他低落的心情更添几分烦躁。他拿起电话迅速的向对方问候，语气不免有一些恼怒。虽说是在电话里，但对于经验丰富的总经理来说，这种不加掩饰的口气是在明显不过的。但他并没有当场指责员工甲，只是很平常的交代了几句便挂了电话。但这件事以后，凡是有员工甲在场时，总经理的脸色就会暗淡下来。员工甲看到无时无刻脸上都挂满笑容的总经理，每每天到他便会马上变了个脸，不由得焦急起来。到底是什么事得罪了总经理呀？这心中的滋味着实的不好受。实在是受不了这折磨便主动向总经理道歉，认错。可自己都不知是为了什么而道歉的。“你上午接我那电话时，有微笑吗？”总经理语气平和的问。员工甲这时才想起早上的那通电话，难道错就出在这？“虽然是在电话里，但你也不该用烦躁的口气接电话呀！要当时是客人的话，他们会怎么想？你今天也过的不好受吧？”然后便呵呵的笑了起来。

根据上面的故事，我可以把接电话的技巧运用到工作中来。这也是我成为预订员学的第一课。总结一下电话玄机之处：接到电话时，应声音甜美，热情有度，这样才能让人感觉心情愉乐，进行下一步的交谈。然后要记住声音，每个人的声音都有所不同。但能记牵常来客人的声音并记住他的姓名、单位及喜好，那便让客人有倍受重视的感觉。最后，把客人所提出的要求一一重复给客人听，这会让客人对我们加倍信赖。最重要的是微笑着接电话，因为微笑是世界上最好的语言。

 

                         餐饮部       龚丽娟