“客人永远是对的”。我们的收入来自顾客，顾客是我们生存的资源，发给我们薪水的是客人。客人不来吃饭，我们就没饭吃，客人就是我们的衣食父母。你得罪了 “衣食父母”，就是砸我们自己的饭碗。客人永远是对的，客观的说，这是一种换位思考。要求我们站在客人的立场上去考虑问题，尊重客人，最大限度的满足客人的需求。

酒店是人与人高接触的行业。在与顾客接触当中，我们会遇到各种各样的人。但不管客人是何种类型的人，我们必须面对他们，无论他们多么难伺候。理解客人在这里非常重要。有时，因为不能满足客人的某一项要求，就可能引起客人的不满。而这一不满就能导致我们的所有的服务都是失败的。。
    服务内涵。客人投诉是塑造客人的第二个满意的最佳契机，挑剔的客人是我们的老师，有抱怨的客人最容易成为回头客。因此，我们对顾客的任何一点抱怨和不满都不能放过，决不让任何一位顾客带着一点遗憾离开酒店。
    服务准则。优质服务对于顾客，仅有热情的态度是远远不够的，我们要想在顾客之前，站在顾客的位置，从他们的角度去观察、识别顾客的需求，预测顾客的需求。
    服务宗旨：为客人提供“满意+惊喜”的服务。个性化细微服务最能打动客人，力求给客人留下一点值得回忆的美好的东西，想方设法给客人一个惊喜，客人才会牢牢记住我们。
    服务原则。服务是人与人之间最基本的关系，人人都生活在服务之中，我为人人，人人为我。我们在给别人服务的过程中，也在享受着别人对我们的服务。
    服务成功的秘诀：细节。强调细节在服务中的作用，体现的是一种精品意识。工作就是做细节，千万次重复的事，每一次都能认认真真的去做好。小小的差错会给客人、酒店造成大的损失。无论管理还是服务，都要把小事做成精品，而且酒店本身就无小事，否则就会因小失大。

 

 

 

餐饮部     杨杰